‘Klachtenregeling Defensie wordt nauwelijks toegepast’

Tekst: Fred Lardenoye

Vier jaar zijn er verstreken sinds het eerste rapport van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman Reinier van Zutphen over de gebrekkige klachtenbehandeling bij Defensie, maar er is nauwelijks iets verbeterd. Van Zutphen: “Daarvoor liep het ook al niet goed, want er waren wel 8 of 9 klachtenregelingen. We hebben het er nog met toenmalig minister Hennis van Defensie over gehad en dat heeft geleid tot een nieuwe eenduidige klachtenregeling in 2016 die er gewoon goed uitzag. Maar al bij de introductie ging het fout, want er werd geen enkele ruchtbaarheid aan gegeven. Dat is zo gebleven en nu na vier jaar moeten we concluderen dat er nauwelijks gebruik van wordt gemaakt.”

Nieuwe klachtenregeling
Aan rapporten ontbreekt het niet. Twee jaar geleden verscheen het rapport ‘Onderzoek Sociaal veilige werkomgeving Defensie’ van de commissie Giebels, waarin ook de klachtenafhandeling kritisch werd beoordeeld. En al vier jaar doet de Nationale Ombudsman zelf onderzoeken naar klachten bij Defensie. “Vanaf 2016 wordt beterschap beloofd aan de Kamer en aan ons, maar eigenlijk is er geen enkele verbetering,” zegt Van Zutphen.
Het grootste probleem is dat de nieuwe klachtenregeling bij niemand bekend is. Van Zutphen heeft daar twee jaar geleden samen met zijn coördinator Matthijs van der Hoeven een gesprek over gehad met de minister en staatssecretaris naar aanleiding van een evaluatie van de eerste twee jaar. “Toen hebben we al gezegd: doe er wat mee. Ga niet om die regeling heen, want dat is ook een probleem. Er zijn verschillende afdelingen die zich bezighouden met klachten, meldingen en signalen met de beste intentie, maar dat werkt contraproductief. Er is geen onderlinge samenhang tussen en geen bescherming voor de klager.”

Wettelijke verplichting
Het is een van de conclusies in de mede door Van der Hoeven geschreven ‘Monitor Klachtenbehandeling Defensie’: klachten worden te vaak op een oneigenlijke manier afgehandeld. Vaak door organisatieonderdelen die actief zijn op het gebied van klachten en meldingen, maar die formeel geen rol hebben in de Klachtenregeling Defensie. “Iemand klaagt dan over iets of over een leidinggevende,” zegt Van der Hoeven. Dan doet zo’n onderdeel het af met een brief waarin ze de oplossing gevonden denken te hebben, maar daarbij wordt meestal niet gewezen op de officiële klachtenregeling noch dat er een beroepsmogelijkheid is bij de ombudsman. Dat zijn wettelijke verplichtingen.”

Workshops
Omdat de ombudsman de Defensieorganisatie wil helpen om de kennis te verbeteren, heeft Van der Hoeven met zijn team meerdere workshops gegeven aan klachtbehandelaren van Defensie. Van der Hoeven: “Ze blijken dan nog nooit gehoord te hebben van de wettelijke verplichtingen als het gaat om klachtbehandeling. De meest elementaire kennis ontbreekt. De workshop was eigenlijk bedoeld voor een verdieping, maar daar kwamen we niet aan toe.” Ook wat betreft de termijnen van de behandeling van een klacht ontbreekt het aan kennis, maar vooral ook aan regie. “Wij zien bij Defensie dat meer klachten buiten dan binnen de wettelijke termijn worden afgehandeld.”

Geen lerend vermogen
Dat klachten vaak informeel worden afgedaan heeft nog een nadeel: ze worden niet centraal geregistreerd. Van Zutphen: “Als je iets registreert, hoeven daaraan helemaal geen consequenties te worden verbonden, maar het geeft je wel inzicht in hoeveel en waarover wordt geklaagd en hoe je het afhandelt.” Registratie is noodzakelijk voor de organisatie om ervan te leren, maar die mogelijkheid laat Defensie volgens Van der Hoeven liggen. “Pas als iemand stevig in de pen klimt en liefst met een advocaat naar het ministerie stapt, wordt het geregistreerd als klacht. Anders pakt een afdeling casecoördinatie of de IGK het op. Als ze zich dan na lange tijd bij ons melden, vragen we bij het centraal Klachtcoördinatiepunt een dossier op, maar dat is er dan niet.”
Van Zutphen benadrukt dat Defensie zichzelf daarmee tekort doet. “Elke keer moet het wiel opnieuw worden uitgevonden. Sommige klagers zijn ook heel slim, die komen telkens terug. Ze wachten gewoon totdat er een nieuwe IGK is of een nieuwe commandant en beginnen opnieuw, want er is toch geen registratie.”

Niks op papier
Dat klachten informeel worden afgedaan, heeft volgens Van Zutphen nog een nadeel. “Wees transparant in wat je doet. Bij het Korps Mariniers zien wij bijvoorbeeld nooit een klacht. Dat vind ik eigenlijk een heel zorgelijke ontwikkeling. Het kan betekenen dat ze het informeel heel goed oplossen, maar de keren dat wel iets naar buiten komt, wijst op het tegendeel. We hebben een keer iemand gehad die van de opleiding weggepest was en met een posttraumatische stress stoornis thuis zat. Of een marinier die niet goed werd behandeld in het missiegebied na een ongeval. Maar op papier was er niks, er was geen klacht te vinden.”
Volgens de Ombudsman speelt de cultuur daarbij een rol, maar begint het bij een goede registratie. “We hebben ook contact met de Australische Inspecteur der Krijgsmacht. Die zegt: ‘We willen dat alles geregistreerd wordt. Waarom? Omdat we daarvan kunnen leren. Ik maak me zorgen over onderdelen waar nooit een klacht of melding geregistreerd wordt.’ Bij Defensie hier blijft het toch iets van ‘we lossen het zelf wel op’ en daardoor weet niemand het van elkaar.”

Militair Invaliditeitspensioen
In de Monitor wordt geconstateerd dat het bij klachtafhandeling vaak ontbreekt aan persoonlijk contact en dat een besluit over de klacht nauwelijks wordt gemotiveerd. “Dat laatste is gewoon wettelijk verplicht,” aldus Van Zutphen. “Ik snap werkelijk niet waarom niet veel vaker iemand gewoon gebeld wordt. Bij ons geldt standaard dat iedereen binnen een week wordt teruggebeld. Aan de reactie merk je dan vaak dat klagers bij Defensie dat niet gewend zijn. Een voorbeeld zijn de klachten over de afwijzing van de aanvraag voor een draaginsigne gewonden. Die werd in het verleden per post gestuurd. Vaak gaat het dan om militairen met ptss, die zijn dan gelijk van slag. Nadat we daarover aan de bel hebben getrokken, gebeurt dat nu wel op een persoonlijke wijze.”

Lange wachttijden
Veteranen klagen de laatste jaren veel over de gang van zaken rond het aanvragen en het bepalen van het Militair Invaliditeitspensioen (MIP). Uit een onderzoek van de Veteranenombudsman vorig jaar bleek al dat er lange wachttijden zijn voor de keuringen die op zichzelf al voor veel stress zorgen. Gebleken is dat het ontbreken van een medische eindtoestand de oorzaak is van veel klachten. Van Zutphen: ”We hebben een herziening van de procedure voor het bepalen van het MIP voorgesteld, waardoor iemand eerst behandeld wordt en een medische eindtoestand bereikt. Daarna wordt hij of zij pas gekeurd en volgt een toekenning MIP en kun je procederen voor restschade. Die wijziging van het stelsel is al veel eerder toegezegd, maar daar moet nu eindelijk werk van worden gemaakt.”

Lees het volledige artikel over de klachtenregeling bij Defensie in de op 19 december 2020 verschenen editie van OpLinie.